CRM – Customer-Relationship-Management

CRM – Kurz & einfach erklärt:

CRM (Customer-Relationship-Management) ist ein ‚Kundenbeziehungsmanagement’. Kurz gesagt geht es hier um bestmögliche Kundenpflege.

Ein strukturierter, professioneller Umgang mit den Daten ehemaliger, vorhandener oder potenzieller Kunden (beispielsweise eines Onlineshops) wird über CRM gesteuert. Eine Marketingstrategie, die hilft, die Beziehung zu Kunden besser und effizienter zu nutzen und zu gestalten. Also eine gezielte, umfassende, kundenorientierte Betreuung zu gewährleisten, so dass optimaler Kundenservice geboten werden kann.

Die Unmengen von Kundendaten, die heutzutage gespeichert, verarbeitet und in bestimmte Beziehungen gebracht werden müssen, können mit Hilfe dieser speziellen Software (CRM-Systeme) verwaltet werden.

Wie wurde CRM entwickelt?

Früher kannte der Besitzer des kleinen ‚Tante-Emma-Ladens’ um die Ecke jeden seiner Kunden und wusste genau, was diese wollten. Hatte er frische Karotten im Angebot, offerierte er sie zwar Frau Meyer, weil er wusste, dass sie Karotten liebt, unterließ es aber bei Frau Schulze, weil er schon mitbekommen hatte, dass sie Gemüse aller Art nicht mochte.

Letztendlich ist CRM also keine ‚neue Erfindung’, sondern hat sich bereits im ‚Tante-Emma-Laden’ bewährt – nämlich im Kopf des Besitzers und dessen Wissen um die Wünsche seiner Kunden.

Doch je größer die Geschäfte wurden, desto mehr ging der Kontakt zum Kunden verloren und der Verkauf wurde immer unpersönlicher.

Durch den enormen Wachstum gerade im Online-Bereich, wusste kein ‚Verkäufer’ mehr, was der einzelne Kunde wirklich wollte. Massenprodukte machten es zudem unmöglich, einen Überblick zu behalten.

Die Kundenfreundlichkeit ließ, umständehalber, immer mehr nach und entwickelte sich mehr und mehr zur Massenabfertigung. Die daraus resultierende Unzufriedenheit ließ die Kunden schnell zu anderen Anbietern wechseln.

Dies wurde den Unternehmen schnell schmerzhaft bewusst und um Schlimmeres zu verhindern, entstanden z.B. telefonische Anlaufstellen, in denen ein Ansprechpartner sich den Problemen des Kunden persönlich annehmen sollte. Dieses Verfahren wurde bei der immer größer werdenden Anzahl von Kunden irgendwann aber ziemlich unübersichtlich und von Vernetzung untereinander, um Probleme effektiv zu lösen, konnte keine Rede sein.

Hier kam CMR zum Zuge, ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgebend an den Universitäten von Stockholm, Atlanta und Cranfield entwickelt wurde.

Wie funktioniert CRM?

Eigentlich funktioniert das System genau wie der Kopf des ‚Tante-Emma-Laden’-Verkäufers. Es ist das Wissen, um die Wünsche der Kunden, das ein Geschäft lukrativ macht.
Nur geht es nicht mehr alleine um eine Handvoll Kunden sondern um eine unvorstellbar große Menge an verschiedensten Kundendaten, die gespeichert, ausgewertet, verglichen und kundenorientiert eingesetzt werden müssen. Das ist ein derart komplexer Vorgang, dass dies nur noch mithelfe eines gut ausgeklügelten Systems funktionieren kann.

Viele Unternehmen nutzen inzwischen diese CRM-Systeme, mit denen Prozesse automatisiert und somit vereinfacht werden können. Hier werden die Informationen über die Kunden gespeichert und können jederzeit dazu genutzt werden, um personalisierte und zielgruppenorientierte Kundenbetreuung zu ermöglichen

Welche verschiedenen Möglichkeiten bietet CRM?

Der Einsatz eines CRM-Systems scheint unbegrenzte Chancen für eine effektive Kundenpflege zu bieten. Hier einige der wichtigsten Einsatzmöglichkeiten:

Analytisches CRM:

Kunden-, Interessenten- und Transaktionsdaten werden analysiert, woraus sich Erkenntnisse über beispielsweise bestehende und neue Zielgruppen, Wertsteigerungsmerkmale, Kaufverhalten, Eigenschaften, Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände ziehen lassen.

Kommunikatives CRM:

Über die aus beispielsweise Email- und Telefonkontakten, Sozialen Netzwerken, E-Commerce oder auch über die klassischen Varianten wie Brief, Fax und face-to-face-Kommunikation erhaltenen Informationen werden gespeichert und sind so jederzeit über CRM in vielerlei Hinsicht abruf- und einsetzbar. Die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kontakt mit den Kunden beispielsweise, werden über Kommunikatives CRM jederzeit bereitgestellt.

Operatives CRM:

Die gewonnen Informationen ermöglichen u.a. zielgruppenorientierte Handlungen wie den Versand von Newsletter, Mailings oder das Nachtelefonieren. Ticketsysteme für Kundenreklamationen oder die Abwicklung von Rücklieferungen, gezielte Werbekampagnen oder Cross-Selling sind nur einige der Möglichkeiten, die mit einem gut funktionierenden CRM-System gesteuert werden können.

Kollaboratives CRM:

Damit ist gemeint, dass CRM nicht nur innerhalb eines Unternehmens umgesetzt wird, sondern über seine Grenzen hinaus. Externe Vertriebskanäle, Lieferanten, Dienstleister und Logistikunternehmen werden in ein einheitliches CRM-Konzept mit einbezogen, was zu einer Optimierung (Kostensenkung, Schnelligkeit der Lieferung etc.) und somit zu noch mehr Kundenfreundlichkeit führen soll.

Wofür wird CRM genutzt?

Im allgemeinen Marketingbereich werden die gespeicherten Daten über CRM vor allem dazu genutzt, um Bestandskunden sowie potenzielle Neukunden mit Imagekampagnen oder Produktinformationen, zugeschnitten auf den jeweiligen Empfänger, zu informieren, um dem Kunden zu zeigen, welch wichtigen Stellenwert er inne hat. Gleichzeitig wird natürlich versucht neue oder weitere Informationen über die Kunden für die CRM-System-Datenbank zu erhalten.

Dies geschieht in vielfältigster Weise über beispielsweise Kundenumfragen, Newsletter oder direkte Anschreiben, persönlichen Kontakt, Angebote über Internet, Zeitungen oder Fernsehwerbung und vieles mehr. Zeigt der Kunde oder potenzielle Neukunde Interesse werden von ihm i.d.R. erst mal einige Informationen abgefragt, die dann wiederum in der Datenbank landen und immer wieder abrufbar sind.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit über CRM

Kundenbindung ist ein sehr wichtiger Punkt für die Unternehmen. Deshalb wird regelmäßig direkter Kontakt (z.B. über Anrufe oder Mails) zu den Kunden aufgenommen, wobei sich die Mitarbeiter dann erkundigen, ob der Kunde zufrieden ist oder ob noch irgendetwas für ihn getan werden kann.

Ebenso vermitteln Service- und/oder Beratungshotlines, dass das Unternehmen jederzeit erreichbar ist und sich um das Wohl der Kunden bemüht. Auch hier hat der Servicemitarbeiter während des Gesprächs direkten Zugriff auf die hinterlegten Informationen über den Kunden, so dass er sein Gespräch individuell und persönlich auf den jeweiligen Gesprächspartner abstimmen kann.

Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung wird eben groß geschrieben!

Kundenakquise über CRM

Doch bevor eine Kunde zufrieden sein kann, muss er erst einmal Kunde werden. Bei der Neukundengewinnung spielt CRM deshalb ebenfalls eine große Rolle. In der Datenbank gespeicherte Interessenten, die durch direkten Kontakt, Werbung, Befragungen, Gewinnspiele, besondere Angebote etc. bereits erfasst sind, können gezielt angesprochen und so vom potenziellen zu einem echten Kunden gemacht werden.

Welche Rolle spielt der Datenschutz?

Datenschutz ist in aller Munde. Doch wie lässt sich das CRM-System mit diesem vereinbaren? Die Bandbreite der gespeicherten Daten reicht immerhin von einfachen Kontaktdaten bis hin zu sehr persönlichen Informationen (wie beispielsweise Bank- und Kredit- oder personenbezogene Daten). Die Nutzer eines CRM-Systems sind verpflichtet, sich streng nach der Datenschutzverordnung zu richten. Ob dies immer der Fall ist, sei dahingestellt und kann an dieser Stelle weder nachvollzogen noch kommentiert werden.

Abschließend kann gesagt werden, dass CRM Fluch und Segen zugleich ist. Auf der einen Seite wird der Mensch immer gläserner und beeinflussbarer, auf der anderen Seite wird er als Kunde ernst genommen und es wird sich um ihn bemüht.

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